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三星为Note 7道歉会挽回现今颓势吗?

2017-01-30 10:54:01  阅读 946 次 评论 0 条

1月23日上午,三星以罕见的媒体发布会形式公布了Note 7电池爆炸的原因,在发布会上三星召集了300多名记者,然后找来各路权威人士,公布了三星Note 7的调查结果。

在发布会上,三星公布的故障信息的时间并不长,而信誓旦旦表明未来要改进的内容却不少,三星从理念到措施都公布了,希望挽回用户的信任,挽回三星的颓势。

最近一段时间,三星一直都很被动。三星手机在中国早在2014年就开始出现问题,2016年伴随着Note 7爆炸的恶果,全球份额下降。

而三星集团也因为韩国政坛的丑闻陷于被动,掌门人李在镕因为贿赂行为被调查,险些被逮捕。

三星的道歉看似还比较真诚,这个道歉能挽回三星手机的颓势吗?我们来看一下。

一、三星Note 7的问题出在哪?

按照三星自己的调查,Note 7电池的问题有两类。

第一个故障(Battery A,第一次召回的手机电池)是由于电池尺寸偏大,造成右上角电池跟手机机身空间较小,电池内部右上角的负极电极片发生变形偏离;同时,负极的电极片末端没有处于水平面,而是在电极卷绕的卷绕曲面上。而且A公司电池中存在阴极膜损伤,容易带来隔离膜损伤,最终导致发热。

第二个故障(Battery B,第二次召回的手机电池)是正极极耳的焊接毛刺过大,刺穿绝缘胶带和隔膜,从而造成正极极耳和负极电极片的短路。此外,三星还发现有一部分的电池没有使用绝缘胶带。

就是说三星Note 7的问题是设计与制造双重问题的结果。

在设计上,三星Note 7留给电池仓的空间太小,虽然三星已经预留了电池保护措施(这一点在评测网站调查时指出过,但是挤压依然造成变形,最终引发短路。)这是设计的问题。

在制造上,三星电池的品控存在严重问题,隔膜有问题对电池安全是致命的,焊接毛刺刺穿绝缘胶带和隔膜也是不应该发生的问题,而部分电池没有绝缘胶带就更不应该了,这些不合格产品是如何进入三星供应链的问题很大。

因为问题的多重性,造成了三星应对的严重失误。一开始,三星认为是单纯SDI的隔膜问题,很快就公布了召回批次。结果后续问题继续,让三星焦头烂额。

在产品品控问题、设计问题的背后,是三星产品的测试和验证存在严重问题。

如果三星把周期拉长一点,产品有足够的测试周期,那么着火爆炸的问题会早一点暴露。三星也会早一点查找出原因,进行补救,而不会等到量产发售再去召回。

设计有问题,品控有问题,测试有问题,出问题的后的应对有问题,最终酿成了三星Note 7的悲剧。

二、三星的措施能起作用吗?

这次三星除了公布问题,还公布了改进措施。从理念到措施,到步骤,看似是很完备的。

通常来说,一个大公司在某个方面犯了错误,之后的产品至少在短期内不会重复错误。索尼的笔记本电池事件,大众的双离合变速器都是如此。

但是,一个公司有问题,跳过一个坑,往往还会掉进另外一个坑里面。大众双离合的坑过了,但是转头就有了尾气作弊的事情。

三星在这次电池门中最大的问题不是设计上,而是公司在对待问题的态度和处理上。

三星本来很幸运,电池问题最早在韩国本土爆发,如果三星立即重视,停止销售,调查清楚,推迟发售,那么电池门事件根本就不会发生。而三星没有处理,继续发售。

在美国大面积爆炸之后,在中国这个最大市场开售,事情变得愈发不可收拾。而之后部分召回的决定更是草率。一是事情原因没有完全调查清楚,二是部分市场召回会让消费者有被歧视的感觉。即使确实解决了问题,也要停售全部召回,然后在处理,部分召回是极其错误的决定的。

而三星最恶心的就是污蔑消费者,一两个消费者加热手机有可能,大面积出现加热手机诈骗直接把矛头指向中国人的诚信问题。

这种处理方式是用一个大错误掩盖小错误,让三星走上不归路,失去消费者信任,没人原因买你的产品还被当作诈骗犯。

三星提升电池品控的措施,我们持谨慎乐观,但是三星在处理问题中所表现出来的对消费者的态度才是问题的关键。这种态度不改变,没有电池门,也会有新坑。

三、三星手机在中国不能逆袭

其实,在中国市场三星下滑远在爆炸事件之前就开始了。三星最强大的时候是三星各个产业链都处于技术领先,体验优势明显的时候。

而2014年以后,安卓手机硬件开始逐渐过剩。三星的技术优势难以转化为体验优势。仅仅靠品牌维持那么高的溢价越来越困难。

而在拼渠道、拼营销的过程中,中国本土的华为、OV都越来越强大。此消彼长,三星市场份额逐渐被挤占是正常的。

这次Note 7爆炸只是加速了这个过程。有没有爆炸三星都是没落的趋势,差别只是速度问题。三星解决电池问题,最多就是下滑的慢一点,不会改变大势。

所以,三星手机在中国不能逆袭。三星其实应该学学日本厂商,把注意力从终端产品转移回屏幕、内存、闪存、半导体代工等业务,去争夺产业链上游的利润。

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