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苹果售后“男女有别”,或是它挫败的根源

 苹果售后“男女有别”,或是它挫败的根源 科技资讯

“对不起,您的手机我们这里处理不了”,“对不起,您的设备存在…我们无法为您维修。”

相信在苹果售后维修过产品的人一定很熟悉这段话,这些话的意思是:你的设备遭到了拒修,而这是本身就是一种违规行为。

难“啃”的苹果售后,再次成为所有消费者所关注的话题和焦点。那么,为何苹果售后如此“难啃”?为何苹果维权难上加难?对于苹果“男女有别”的售后政策我们该“束手就擒”还是“主动出击”?

首先,我们先来看看3个案例。

【事件一】苹果电脑进水遭拒修

今年1月9日,樊女士不慎将水打翻渗入电脑,其随即采取紧急措施后将电脑送至苹果上海南京东路零售店,并在路上进行了零售店维修预约。

进店后,一位苹果员工告诉樊女士,“没有预约,不能接收机器。因为没有工程师可以接单。”

“我知道没有预约不可以维修,但是我这个是紧急情况。不是应该第一时间请工程师处理吗?之前也遇到过这样的情况,但送到陆家嘴店后他们的员工进行了紧急处理。” 樊女士向店员解释到,并寻求帮助。

而店员的话却让人很吃惊,他几乎用推诿的态度与樊女士进行交流。“我们现在没有工程师能接待,如果你着急就去陆家嘴店处理吧,我也没办法,不预约无法处理。”

樊女士向蓝鲸TMT表示,“在2012年我也曾遭遇到这样的情况,后来紧急送到浦东陆家嘴的苹果店,店内工程师立刻收了机器进行处理,4天后电脑却毫发无损。”“这明显就是在推诿,拖延我的维修时间”。樊女士气愤的说道。

1月10日,樊女士来到位于上海的环贸苹果零售店进行维修。樊女士向这里的店员简单说明了情况后,店员表示,“已错过最佳维修时间,只能尝试修复。”但对于拒收问题,该店员认为,“拒收是不对的,这种情况如果在环贸店一定是第一时间进行处理。”而后,樊女士的电脑留在了店中等待处理。

樊女士认为,是南京东路店的员工拒收电脑并推诿,导致维修时间拖延,从而没能挽回电脑和其中数据。“这样的态度很不负责任。”

1月19日,樊女士取回了电脑,但由于错过最佳修复时间导致电脑无法修复,而当初拒收樊女士电脑的南京东路店也表示,正对此事进行调查,但其店长一直未现身。

据樊女士反映,她的苹果MacBook笔记本电脑于去年10月购于中国香港地区,花费约8000元人民币。

截至发稿,苹果仍未就此事给樊女士任何答复。

【事件二】苹果手机爆炸投诉无门

去年12月,央视新闻曝光了一起iPhone 6 Plus手机自燃事件。 据悉,一位来自浙江的陈女士所使用的iPhone 6 Plus手机在今年8月31日突然发生爆炸。

据陈女士回忆,手机当时砰的一声炸出来,所幸当时及时将手机踢出车外,爆炸并没有对人身和财产造成伤害。

随后,陈女士致电苹果公司,对方查看爆炸手机的照片后,一开始拒绝了陈女士的赔偿要求。“苹果当时回复称,手机爆炸是外部原因造成,不予理赔。”

而这句话简直与三星在爆炸后所回复的理由一模一样,均是由于外部原因造成,难道苹果也和三星商量好了?

不光是浙江的陈女士,江苏刘女士的iPhone 6 Plus手机在正常充电的情况下也发生了爆炸。

刘女士说,当时是正常充电,是原装充电器,手机直接炸开,“然后它就自燃裂开了,手机壳化了,跟凳子烧到一起去,差点着火”。

然而,不仅是这两位女士遭遇了“爆炸门”事件影响。

去年11月,蓝鲸TMT首家曝出一位来自云南的陈先生在正常使用手机的途中,不慎将手机摔在地上,准备捡起来的时候发现手机已经开始冒黑烟,并且伴有剧烈震动,手机显示屏完全碎裂导致与中框分离。

去年12月,家住宁波的林先生也遭遇了“爆炸门”事件。他用了一年多的苹果iPad平板电脑在夜间充电时发生爆炸,这导致写字台被炸开一个洞,并且连iPad中的零部件也被炸飞。

在调查过程中,蓝鲸TMT惊讶发现,此次发生爆炸的iPhone 7 Plus手机在国内并非首次出现问题,在全球范围内也并非首次出现。根据现有事实可知。

而且最为值得注意的是,在这几次发生的爆炸中,苹果方面至今未对消费者做出任何正面回应。

唯一单方面的回应只是称,从目前检测结果显示,这些设备明显受过外部物理损坏,而导致自燃。声称把安全放在首位的苹果却再一次推脱责任,认为该产品是人为造成,并不存在设备缺陷问题。

【事件三】苹果iPhone 6S异常关机

去年11月,多名苹果用户在网上申诉称,其购买的iPhone 6s和iPhone 6s Plus以及iPhone 6和iPhone 6 Plus频繁出现自动关机现象,甚至在60%电量时就出现异常关机,不连电源难以重启。消费者对此怨声载道。

此事发生后,苹果官网技术部人员表示,可能导致自动关机得问题有很多,包括电池硬件、系统、主板和天气。建议用户先检测电池硬件是否存在问题,如没问题再升级系统;如升级完系统,还有自动关机的情况,则需要去苹果官方维修点返厂维修。

而后,越来越多的网友在网上声讨苹果应该就此事给众用户一个说法,在舆论的力压下,中消协介入此事进行调查,并要求苹果方面尽快查清原因并公布解决办法。

在中消协介入仅几天后,苹果对外发布声明称确实有一批iPhone 6S系列电池存在缺陷,会在特定温度下自动关机,同时苹果向消费者表示,对于出现问题的设备进行免费更换电池。

通过这3个事件我们不难看出,其中的消费者均遭遇了售后维权难的窘境,尤其是苹果产品,一直饱受“诟病”,这也让不少用户直呼苹果“惹不起”,那么,苹果售后真的那么难“啃”吗?

难“啃”的苹果售后

根据中国质量万里行数据显示,2016年上半年期间,该投诉平台收到手机投诉2918例。这一数据相比2014年和2015年同期分别减少了286例和1423例。

虽然总投诉量略有下降,但热门品牌手机的投诉量仍在增加。今年上半年,苹果、三星依旧是投诉量最大的国际品牌厂商。

目前,苹果公司对于一些消费者的投诉可以说置之不理,如果你不向消协或工商局进行投诉基本是投诉无门的状态。

像前文中我们提到的后两个案例,苹果手机爆炸和电池门事件,均是该问题已存在一定量级,并由消协牵头向苹果讨说法,而苹果迫于中国监管机构的压力,不得不向其进行解释说明和处理。

当前,对于售后难维权难,可能更多的人还是选择忍耐,同时也有的人选择进行曝光,人们似乎已经习惯了这种模式,当它来临的时候,大家一拥而上,相关部门曝光、提醒,媒体明查暗访,消费者猛烈吐槽。

但当聚光灯被引向别处,围观者便作鸟兽散,一些在日常中“大行其道”的霸道条款和售后政策也默默地从暗处走向明处,苹果的案例也足以说明,消费者的维权之路依然道阻且长。

在2012年,央视315就曾曝光苹果存在双重标准售后问题,在曝光后苹果却“漫不经心”进行整改,效果渐显。但好景不长,在去年12月,苹果再次变更中国服务维修政策,将原先的换机改为只维修零部件。

其实,作为消费者而言,不能只盼望着每年的315来解决问题,而维护消费者权益应当有更强的震慑力。

对于售后难,维权难的问题,有业内人士表示,“维权难主要存在两个问题,一个是高效、便捷的维权渠道缺乏,另一个是调解周期长,维权成本高。”“这是消费者们的‘拦路虎’。”

“主要还是商家的违法成本还不够高,如果对于一些投诉问题不予解决,而消费者有权控告商家要求赔偿,同时监管部门也要对投诉处理不及时的商家进行重罚。”该业内人士对蓝鲸TMT说道。

除此之外,更重要的还有维权习惯。有媒体调查,我国消费者的维权“技能”仍然不容乐观,甚至连投诉渠道都一知半解;很大比例的消费者对于消费纠纷惊人的“大度”,因怕麻烦而“忍气吞声”,充分发扬了花钱买教训、退一步海阔天空,甚至“吃亏是福”的胸怀。

而现在,已有越来越多的人意识到,维权的对手还有我们自己,息事宁人和怕惹麻烦就不可能将维权进行下去。

“苹果应遵守中国法律”

通过对众多维权案例的调查分析,在中消协联合六省市发布的《苹果维修合同不公平格式条款点评意见》中,列举了苹果公司存在“运输损坏不能免费维修”、“逾期未取机视为消费者放弃所有权”、“代替消费者做选择自行限定责任范围”等不公平合同格式条款,损害了消费者合法权益。

面对iPhone这一号称“改变世界”的“智能砖块”,众多“果粉”们不愉快的维修经历,让眼下几乎已成“街头标配”的苹果手机与中国用户的关系一度降至“冰点”。

“苹果”在全球范围内享有极高占有率,但苹果的售后服务却如此滞后。作为一家世界知名企业,为何就不能为消费者提供最直接便利的服务呢?

对于案例一中的拒修行为,有律师对蓝鲸TMT表示,就消费者权益保护法的精神而言,不管是否对消费者进行程序上的告知,都需要及时进行维修,更何况是涉及到数据这样很关键的内容的问题。”如果没有进行维修方面的告知,苹果的过错会更大。”

也有法律人士认为,“虽然进液等属于消费者人为损坏,但其将产品送修却遭到拒绝,很明显是苹果违反了《消费者保护法》中的第四十八条第八项之规定,属于故意拖延或无理拒绝,造成了消费者电脑维修时间耽搁,数据丢失。消费者可向工商部门进行投诉。”

而中国消费者权益保护法学研究会副秘书长陈音江表示,“苹果公司应当遵守中国法律规定,尊重中国消费者的权利,积极履行自身义务,主动承担责任,创造方便顺畅的维修和更换条件,把消费者损失降到最低,已经给消费者造成损失的,要依法赔偿消费者损失。故意拖延或者不积极解决问题,不但不能逃避责任,还会加重损失。”

同时,樊女士在向南京东路店员解释并寻求帮助后,店员的冷漠和拒绝,并最终将出现问题的商品放在消费者手上,本身对于消费者就是一种不负责任的表现。

蓝鲸TMT也在第一时间,向苹果售后做了咨询。关于送修产品被拒,其客服表示,“无论是出现任何情况的产品店员都应第一时间进行处理和了解,对于像进水等紧急情况是可以优先处理的。”

显然,该名工作人员的做法不为妥当,拒收消费者出现问题的产品,并且推诿责任,振振有词,造成了消费者不必要的损失。

苹果售后“男女有别”

这并非中国消费者第一次享受“特殊待遇”。

去年曾有消费者反映,在欧洲购买的苹果产品,欧洲的苹果员工承诺,可以在全球享受联保。但当该产品在中国出现故障时,苹果中国售后店却表示,不支持免费维修服务。

盛峰律师事务所律师于国富认为,从法律的角度,并没有强制手段要求企业在全球采用同样的服务标准,只要符合中国法律就可以。但是苹果的行为应跟其跨国大公司的形象匹配,从这个角度来说,“建议苹果重视中国市场,重视中国消费者的感受,改善在中国的服务”。

有专家指出,国内消费者的过度热捧苹果品牌,助长了苹果产品价格以及售后维修高价的气焰。同时,一直以来乱象丛生的手机维修市场让消费者难以信任,这种小心谨慎的消费心理也让苹果有了足够的喊价底气。

然而,在当今的电子消费品中,恐怕只有苹果可以只卖产品,不管服务,还被消费者热捧。

苹果产品在国内大卖特卖之时,其所带来的服务短板也逐渐显现。动辄上千元的售后维修费用和国内外的售后标准之差,不仅让使用者望而却步,其“霸道”的售后政策也冷了消费者的心。

“放下身段”还是“傲气前行”?

当前,苹果在中国地区的营收节节下降。

根据2016年Q4财报显示,大中华区的营收为87.85亿美元,比去年同期的125.18亿美元下滑30%,已经是该公司连续三个财季在中国市场下滑。今年第二财季,苹果来自中国的营收同比大降26%,第三财季则大跌33%。

苹果在新品发布一个月的情况下,依旧没有摆脱今年连续几个季度的下滑困境,导致其下滑的原因主要有,苹果创新能力大降,用户换新机的动力不足,不断崛起的中国厂商,正在一步步蚕食着苹果的市场份额。

近日,苹果2016年度销售额与运营利润均未达到自主设定的年度绩效目标期,而因业绩未达标准,苹果CEO的库克也遭遇了首次总薪酬下调。

根据苹果提供的资料显示,2016年公司的销售额为2156亿美元,比2236亿美元的目标低3.7%;运营利润为600亿美元,比603亿美元的目标低0.5%。因为业绩问题,遭遇降薪的还有公司高层。

苹果回应对于此次普遍降薪称,这是因为与高官签订的雇佣合同中,苹果明确规定了薪酬与公司业绩紧密挂钩。

通过销售不敌预期就可以看出,当前的苹果或已经开始加速“衰老”,陷入中年危机。

而在这场中年危机中,苹果应该极其注意这3点问题:1.供应链;2.研发能力;3.骨子里的傲气。

去年年中,苹果宣布在中国成立研发中心,而成立研发中心的目的则是为了对抗日渐趋上的国产手机。因为苹果目前在中国的销量因受到国产手机巨头华为、OV、小米的冲击而日益萎缩。

通过前文中所述难“啃”的售后案例中不难发现,苹果从进入中国以来的这股“傲气”仍然没有消散,甚至在不断“挥发”着。

它似乎再走三星的老路。俗话说,“虚心使人进步,骄傲使人落后”,而苹果的命运,如果不尽早端正,迟早会毁在“高傲”上。

“放下身段”还是“傲气前行”,这也许是摆在苹果公司“心头”的一个难题。

但是,傲气过头的人面临的却只有挫败。

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